Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

CRM-системы представляют собой неповторимый инструмент в области управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов компании. Они позволяют организовать клиентоориентированный бизнес и значительно увеличить прибыль благодаря компетентному внедрению. Если вы задумались о том, чтобы внедрить CRM-систему в свою компанию, то вы на верном пути.

Хорошая CRM-система является ключевым фактором в разработке маркетинговой стратегии и анализировании рынка, а также при автоматизации бизнес-процессов. Она позволяет строить клиентоориентированную модель бизнеса, что ведет к увеличению продаж и прибыли.

Однако, для успешного внедрения CRM-системы важно правильно выбрать соответствующий программный продукт, способный решать множество задач, включая отслеживание и анализ взаимоотношений с клиентами.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес приносил постоянный доход и развивался, а также повысить эффективность компании, то стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы и автоматизируйте рутинные операции. Юридическое сопровождение бизнеса, а также сотрудничество с консалтинговой компанией также могут помочь в решении сложных бизнес-задач.

Ключевым активом любого бизнеса являются клиенты, поэтому изучение и анализ взаимоотношений с ними является важным фактором успешного развития компании. В конечном итоге, внедрение CRM-системы – это необходимость, не столько вопрос выбора, сколько вопрос правильного выбора программного продукта.

CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). Она описывает стратегию, целью которой является клиентоориентированное развитие компании. Чтобы успешно реализовать эту стратегию, необходимо точно знать, кто является клиентом компании, что его интересует, чего он ожидает и откуда приходит. В данном случае на помощь приходят CRM-системы – комплексные решения, включающие технологии и организационные практики, которые позволяют компании собирать, обрабатывать и хранить все данные о клиентах. С их помощью возможно проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов и создать универсальный портрет потребителя. Все это делается, чтобы продавать клиентам именно то, что им нужно, и удерживать их.

Хотя российский рынок CRM-систем не так велик, как зарубежный, на начало 2016 года было известно о работе около сорока компаний, которые занимаются созданием CRM-решений для бизнеса, ставят их в эксплуатацию и оказывают соответствующие консультации.

Согласно данным Tadviser.ru, общий объем рынка софта, используемого для управления взаимоотношениями с клиентами, в 2015 году вырос на 12,3% и достиг $26,3 млрд. Причем наиболее быстро растущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Зачем нужна CRM-система

В современном бизнесе, где количество клиентов и операций достигает огромных масштабов, каждая компания должна уметь эффективно управлять информацией о своих клиентах. Именно здесь в игру вступает система управления отношениями с клиентами (СRM). Она обеспечивает сбор и упорядочивание информации о каждом клиенте в единой базе данных, доступной всем сотрудникам компании. Это позволяет решать множество задач, в том числе управление маркетинговыми кампаниями, сегментирование целевых аудиторий, администрирование продаж, привлечение новых клиентов и удержание старых.

Однако, СRM-системы не только облегчают работу с информацией, но и становятся мощным инструментом оптимизации бизнес-процессов. Внедрение таких систем способно повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но самым важным является то, что руководство компании получает данные о поведении клиентов: что им нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова.

По данным Forrester Research, СRM-системы применяются в 34% компаний для обслуживания клиентов, в 29% для автоматизации продаж и в 20% для маркетинговых целей. Очевидно, что СRM-системы наиболее востребованы в сферах с большим количеством клиентов, таких как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Эти отрасли объединяет большое количество клиентов, что требует систематизации и автоматизации данных.

Примером успешного внедрения СRM-системы может послужить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой компании было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Типы CRM-систем

CRM-системы имеют различные характеристики, включая назначение, уровень обработки информации, способ организации и степень индивидуального решения. Рассмотрим каждый тип для более полного понимания возможностей CRM-систем.

Назначение системы может быть:

• Для управления продажами - включает в себя прогнозирование и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
• Для управления маркетингом - предоставляет анализ результатов маркетинговых кампаний.
• Для управления клиентским обслуживанием и call-центрами - включает в себя обработку обращений, фиксацию и дальнейшую работу с ними.

CRM-системы могут также быть классифицированы по уровню обработки информации:

• Операционные - используются для оперативного доступа к информации о конкретном клиенте во время процесса продажи или обслуживания.
• Аналитические - используются для анализа различных данных, связанных как с заказчиком, так и с деятельностью компании.
• Коллаборативные - предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

CRM-системы также могут быть разделены по способу организации на два основных типа:

• Облачные CRM-системы (SaaS) - вся информация хранится в облачных сервисах. Они отлично подходят для малых и средних компаний, поскольку не требуют дополнительных затрат на оборудование и технический персонал. Простота использования также является положительным аспектом данного типа системы.
• Standalone - этот вариант требует собственного сервера, но, в отличие от облачных технологий, позволяет полностью адаптировать систему под свои потребности.

Наконец, CRM-системы могут отличаться по степени индивидуальности решения:

• Индивидуальная CRM - создание систем такого типа не предполагает использования готовых продуктов и включает разработку уникальных решений, отвечающих требованиям клиентов. Такие услуги могут предлагать компании, такие как КСК групп, "РСМ Русь", "ФБК Грант Торнтон".
• Адаптированное коробочное решение - может быть использовано практически любыми компаниями. Примерами таких программ могут служить Microsoft Dynamics CRM от компании "Майкрософт" и 1C CRM от компании "1С".

Выбор CRM-системы для бизнеса – важный шаг, который необходимо сделать с учетом определенных факторов. Прежде всего, необходимо определить цели и задачи, которые вы ставите перед новой системой. Рынок CRM-систем представлен широким спектром вариантов, поэтому необходимо провести исследование и выбрать оптимальный вариант, учитывая ваши потребности. Также стоит учесть расходы на внедрение системы и обратиться к компаниям-поставщикам, предоставляющим данную услугу.

Определение функционала и бюджета – еще один важный шаг при выборе CRM-системы. Исходя из этих данных, можно принять решение о заказе готового варианта или о создании индивидуального решения. Также крайне важно обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставляемой информации. Важно, чтобы все задачи решались легко и быстро, а система была максимально интуитивно понятной для пользователя.

Специалисты по бизнесу часто сталкиваются с вопросом, нужно ли использовать готовую CRM-систему или заказывать индивидуальную разработку. Решая этот вопрос, можно обратиться за помощью к компании КСК групп и их эксперту в этой области.

Обычно использование готовых программных модулей повлечет за собой непредвиденные расходы и потерю времени, особенно для компаний, находящихся на стадии роста. В данном случае эксперты компании предлагают заказать индивидуальную CRM-систему под вашу компанию, что обеспечит:

1. точное и эффективное решение, созданное специально под все ваши задачи и потребности;
2. отсутствие платежей за невостребованный функционал;
3. быстрое внедрение CRM-системы, параллельное устранение ошибок и обучение сотрудников;
4. качественную интеграцию с вашими базами данных, KPI, телефонией и электронной почтой;
5. разработку форм для внесения данных и ведения отчетности;
6. правильную установку CRM-системы на всех ваших устройствах, а также возможность ее использования в виде мобильных приложений для смартфонов и планшетов.

Компания КСК групп предлагает систему управления «Первая Форма», которая поможет минимизировать риски, увеличить точность планирования на 40%, повысить эффективность работы на 50% и экономить временные ресурсы руководителя на 80%. Компания уже имеет обширный опыт автоматизации бизнес-процессов с помощью этой системы.

Фото: freepik.com